Es momento de retirar el dicho “No me traigan problemas, tráiganme soluciones”. Aunque los defensores de este enfoque creen que reduce quejas, empodera a las personas y los impulsa a auto administrarse, en realidad genera más dificultades que beneficios.
Tráiganme soluciones, no problemas
No todos los problemas tienen una solución fácil. Abordar la complejidad de los aspectos más significativos de un negocio, requiere un grupo de personas talentosas con diversos puntos de vista. Un pensamiento orientado exclusivamente a las soluciones crea una cultura defensiva en vez de una de investigación. En este contexto cada quien se próxima a la situación encasillado en su forma de solucionar el problema y defiende su solución en particular, en lugar de considerar las múltiples perspectivas del equipo.
El enfoque en “tráiganme una solución” también puede causar que los empleados se cierren por temor, nutriendo una cultura de intimidación y previniendo que algunos problemas salgan a la superficie hasta que se han convertido en verdaderas crisis.
Considera el ejemplo de uno de mis clientes, Ismael (no es su verdadero nombre), director general de una compañía, trabajando en un servicio disruptivo en su industria. Frecuentemente tiene reacciones desagradables cuando su equipo plantea problemas. Los miembros de su equipo me han dicho que, si plantean incluso un riesgo, Ismael lo toma como un fracaso y reacciona perdiendo el temperamento y levantando la voz. Sus arranques dañan la moral y frecuentemente provocan que los miembros del equipo pierdan entusiasmo hacia los proyectos y se muestren reticentes a comentar problemas o riesgos con Ismael. Como resultado, Ismael solo recibe buenas noticias sobre el trabajo de su equipo, dejándolo ciego a problemas potenciales.
Si decir “no me traigan problemas” es tan contraproducente, ¿por qué tantos líderes continúan haciéndolo? Una razón clave es porque quieren evitar una cultura de quejarse. Pero comunicar problemas o dificultades potenciales es muy diferente a quejarse y tiene sobre todo aspectos positivos. Cuando los riesgos y dificultades son comunicados apropiadamente, se crea un ambiente en el que las personas se sienten seguras de traer las malas noticias temprano, brindándole al equipo, valioso tiempo de ventaja para evitar una crisis.
Como fomentar que tu equipo escale los problemas de manera productiva
Conviértelo en un ambiente seguro
Modifica tu comportamiento para que las personas no tengan miedo de traerte malas noticias. En su libro Business at the speed of thought Bill Gates comparte que, uno de sus más importantes trabajos como CEO, era escuchar las malas noticias, para poder responder a ellas a tiempo. Discutir los problemas y riesgos potenciales pueden permitir a los equipos encontrar nuevas perspectivas para solucionarlos.
Ismael por otro lado asumía que, si alguien escala un problema, esto significa falta de compromiso. Después de discutir esto en una sesión de coaching, Ismael empezó a entender el rol que él estaba jugando en esa cultura en la que las personas solo le traían buenas noticias, o peor aún, cubrían malas noticias hasta que era demasiado tarde. Para combatir esto, Ismael está aprendiendo a pausar, entender la preocupación y después hacer preguntas sobre el problema.
Exige el uso de planteamientos del problema en vez de quejas
Aunque quieres que las personas te alerten de riesgos potenciales, necesitan aprender a distinguir entre escalar una preocupación válida y solo quejarse. Las quejas son planteadas en absolutos, como siempre y nunca, en lugar de mediante hechos concretos; carecen de responsabilidad y tienden a tener villanos (ellos) y héroes (nosotros).
Los planteamientos del problema, por otro lado, brindan hechos objetivos, examinan factores y causas y revelan el rol de cada quien en la creación del problema, incluso de quien lo presenta.
Cuando un asunto es presentado bajo la forma de un planteamiento del problema, es mucho más fácil encontrar los patrones. Como quien lo presenta reconoce su parte en el problema, todos saben que su intención es ser parte de la solución, no solo culpar a otros. Esto permite a todos hacer un análisis más profundo para encontrar la raíz del problema.
Encuentra a la persona adecuada para solucionar el problema
Cuando un empleado escala un problema, considera su ámbito y la habilidad de esa persona para solucionarlo. Si crees que esa persona puede atender el reto sola, dale tu aprobación para resolverlo. Por otro lado, quizá requieras darle un poco de coaching respecto a cómo pensar sobre la situación para ampliar su espectro de posibles soluciones.
Si el tamaño del problema está mas allá de las habilidades de esa persona, quizá alguien más este mejor calificado para el reto, o quizá sea necesaria la colaboración entre varios miembros del equipo, inclusive entre departamentos.
Una cultura de seguridad laboral incrementa el desempeño de las organizaciones de esta y de muchas otras maneras.
Tus empleados siempre van a encontrar problemas. Invitarlos a que los escalen temprano, frecuentemente y de maneras constructivas, reduce el miedo y empodera al equipo, acelerando la solución del problema.
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