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Ganar y retener clientes es una prioridad clave para todas las empresas, pero si tus empleados no tienen habilidades de atención al cliente, no será fácil de lograr. Es por eso que entrenar a los empleados en habilidades de atención al cliente debe ser una prioridad para todo negocio.

Claves para una buena capacitación en atención al cliente

Enfoque en las necesidades y expectativas del cliente

¿Cómo pueden los empleados atender a los clientes si no comprenden lo que los clientes esperan del negocio y el producto? Si aún no lo ha hecho, realiza una encuesta intensiva centrada en la experiencia de los clientes a través de una sección de calificaciones / comentarios en la web o una encuesta de satisfacción formal dirigida por una firma con experiencia. Los resultados influirán directamente en el alcance del programa de capacitación.

Determina el objetivo final

“Atención al cliente” significa cosas diferentes para diferentes negocios. El enfoque puede estar en la calidad del producto o servicio, o puede estar en cómo los empleados se relacionan directamente con los clientes. Saber lo que se quiere lograr dará forma a la hora de entrenar a los empleados. Ya sea que se esté capacitando seguridad en el lugar de trabajo o regulaciones específicas de la industria o sobre habilidades de servicio al cliente, todos los programas de capacitación necesitan un objetivo.

Forma a los empleados en el producto y el negocio

No es suficiente que los empleados estén bien informados en su área específica de operaciones. Todos deben tener una comprensión exhaustiva del producto o servicio y estar preparados para responder las preguntas de los clientes y / o brindar asesoramiento, según sea necesario. Los empleados deberían “ver” todo el proceso de principio a fin y así clientes que siempre hablarán con alguien que tiene las respuestas que demandan.

Elige un método de entrenamiento que se adapte al negocio

Algunos programas de capacitación se centran en evaluar el conjunto de habilidades individuales de los empleados, mientras que otros tienen supervisores o empleados veteranos que supervisan al personal nuevo para evaluar las interacciones con el cliente. Otras empresas compilan una guía básica para todos los departamentos, que cubre temas y preguntas frecuentes con respuestas que ilustran la mejor manera de prestar asistencia a un cliente. Cualquiera que sea la elección, asegúrate de escoger la adecuada para tu negocio.

Entrena al personal en situaciones de la vida real

Para mucha gente, el entrenamiento de la “vida real” es el más efectivo. Compila una lista de escenarios comunes de servicio al cliente (bueno, malo y pésimo) e incorpórelos al programa de capacitación. También debes prestar especial atención a los clientes más exigentes. Los clientes que se quejan más o que son más difíciles de complacer pueden ser una fuente de información rica, muy valiosa para la capacitación. Invita a tus superestrellas de servicio al cliente a guiar esta actividad de juego de roles, para que todos los empleados tengan alguna base sobre cómo interactuar con los clientes antes de que esas situaciones realmente tengan lugar.

Enseña habilidades de escucha activa

Incluso los clientes más difíciles se sienten mejor cuando saben que les han escuchado. Enfatiza en entrenar las habilidades de escucha activa. Anima a los empleados a escuchar primero y luego ofrecer soluciones a los problemas de los clientes, en lugar de interrumpir a los clientes o cuestionar lo que los clientes realmente desean. Este tipo de interacción ayuda a generar confianza, que puede ser el factor más importante para mejorar las relaciones con los clientes.

Utiliza el lenguaje positivo

Otra habilidad valiosa para impartir en el entrenamiento de atención al cliente es el uso del lenguaje positivo. Por ejemplo, si un cliente expresa interés en un producto que no está disponible, la respuesta natural puede ser decirle al cliente que el producto está agotado. Sin embargo, los empleados deben estar capacitados para ofrecer una respuesta positiva, como “El producto estará disponible en dos semanas”. “Permítame hacer su pedido hoy, así seguro será entregado en cuanto llegue a nuestro almacén.” Capacitar a los empleados para que mantengan una actitud positiva de manera constante y usen un lenguaje positivo, les ayudará a desarrollar este hábito que mejorará la experiencia del cliente.

Ofrece flexibilidad

En la medida de lo posible dota a los empleados de un amplio margen de acción para resolver de forma independiente las quejas de un cliente. Como parte de la capacitación de servicio al cliente, se debe delimitar claramente el grado de flexibilidad que tienen los empleados para abordar los problemas sobre el terreno, en lugar de tener que pedir ayuda a los supervisores.

Sé un buen ejemplo

Todos los empleados deben observar como los ejecutivos y gerentes de la empresa practican el servicio al cliente. Como los niveles superiores de la organización se relacionan con los clientes es el ejemplo para el resto de los colaboradores. Por eso es importante el entrenamiento a todos los niveles.

El entrenamiento en atención al cliente para desarrollar y mejorar estas habilidades es fundamental en todas las organizaciones. El éxito llegará cuando todos los empleados de la empresa entiendan que tienen un efecto directo e indirecto sobre cómo los clientes perciben el producto, el servicio y la empresa.

Y tú y tu organización, ¿os vais a permitir el lujo de no invertir en capacitación para mejorar el servicio al cliente en tu empresa? Si necesitas formación en habilidades de atención al cliente en México, agenda una consulta gratuita conmigo hoy mismo.

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